Як Medikom використовує гібридну систему збору фідбеку

Хто клієнт: Medikom та роль Лілії Чуяс

Medikom — один із флагманів приватної медицини в Україні, який системно підходить до управління сервісом. Клініка давно використовує SMS- та email-опитування LiketoMe для збору розгорнутого фідбеку пацієнтів. Проте команда шукала спосіб доповнити онлайн-опитування миттєвим фідбеком “тут і зараз”, який фіксує емоцію ще до того, як пацієнт вийде з клініки.

Лілія Чуяс пояснює:

«Ми бачимо емоцію клієнта одразу після візиту. Це допомагає швидко реагувати і підтримувати сервіс на високому рівні.»

Виклик: Брак моментального фідбеку після прийому

Онлайн-опитування чудово збирають деталізований фідбек, але частина важливих сигналів лишалася непоміченою. Клініці не вистачало:

• оцінки одразу після прийому, поки емоція свіжа;

• можливості швидко бачити настрій підрозділів;

• масштабних даних для аналітики сервісу.

  
  

Medikom потрібен був “термометр емоцій”, який доповнює онлайн-канал, але не замінює його.

Рішення Medikom: гібридна система збору фідбеку

Разом з командою LiketoMe Medikom впровадила двоетапну модель фідбеку:

1. Офлайн-SMART термінал біля виходу з клініки

Пацієнт може оцінити візит за секунду — натиснувши одну з трьох кнопок-смайликів. Особливості терміналу:

• автономний (батарея + LTE)

• не потребує Wi-Fi

• три великі кнопки-смайлики

• звукове підтвердження натискання

• фільтр повторних голосів

• брендований під Medikom

  
  

Термінал фіксує найчистішу емоцію — в моменті виходу з кабінету.

2. Онлайн-опитування для глибокого зворотного зв’язку

Пацієнти отримують SMS/email зі створеною LiketoMe формою, де можуть залишити:

• коментар

• деталі досвіду

• пропозиції

  
  

Таким чином, гібридна система збору фідбеку дозволила клініці отримати як масштаб, так і глибину зворотного зв’язку.

Впровадження: як працює термінал у клініці

Офлайн-термінал розмістили у точці, де пацієнт природно завершує візит. Натискання кнопки займає секунду, а емоція — максимально щира. Результати миттєво надходять у кабінет LiketoMe, де команда Medikom отримує:

• аналіз настрою пацієнтів у кожному підрозділі;

• часові тренди;

• сигнали про потенційні сервісні проблеми;

• можливість швидко реагувати на негатив.

  
  

Це дозволило клініці перейти від звичайного збору відгуків до активного управління сервісом.

Результати: +22 800% оцінок та глибші інсайти по підрозділах

Після встановлення офлайн-терміналу Medikom отримала приголомшливий результат — кількість оцінок зросла на 22 800% за перший місяць. Це означає, що тепер клініка має набагато більше даних для аналізу настроїв пацієнтів.

Що змінилося:

• Миттєве фіксування емоції пацієнта

Оцінки відображають реальний настрій одразу після прийому.

• Аналітика по підрозділах

Клініка бачить, в яких відділеннях пацієнти задоволені, а де потрібні покращення.

• Використання нейтральних і негативних оцінок як джерела інсайтів

Ці дані допомагають виявляти проблемні моменти і оперативно їх усувати.

• Покращення сервісу

Швидка реакція на зворотний зв’язок підвищує рівень задоволеності пацієнтів.

Висновок: чому Medikom рекомендує термінали іншим медзакладам

Клініка Medikom довела, що поєднання офлайн-терміналу з онлайн-опитуваннями створює ефективну систему збору зворотного зв’язку. Лілія Чуяс рекомендує цей підхід іншим медичним закладам, які прагнуть отримувати більше якісних оцінок і швидко реагувати на потреби пацієнтів.

Цей кейс показує, що прості технологічні рішення можуть значно покращити комунікацію з пацієнтами і допомогти підтримувати високий рівень сервісу. Офлайн-термінали LiketoMe — це інструмент, який дозволяє фіксувати емоції в моменті, збирати цінні дані та робити сервіс більш клієнтоорієнтованим.

Якщо ваша клініка хоче збільшити кількість відгуків і краще розуміти пацієнтів, варто розглянути впровадження подібної двоетапної моделі збору фідбеку.

Дізнайтеся більше про функції платформи для управління відгуками, рейтингами та репутацією LiketoMe та розпочніть безкоштовну 14-денну пробну версію вже сьогодні.