Автоматизація збору відгуків: Повний посібник, як залучити в 4 рази більше відгуків

Отримання відгуків клієнтів – один із найпотужніших способів зміцнити довіру, покращити рейтинг у Google та залучити нових клієнтів. Однак більшості компаній важко постійно збирати достатню кількість відгуків. Проблема? Запити на ручний перегляд займають багато часу, є непослідовними та часто забуваються.

У цьому посібнику розповідається, як автоматизація збору відгуків може трансформувати вашу стратегію управління репутацією, допомагаючи вам збирати в 4 рази більше відгуків, водночас заощаджуючи вашій команді години ручної роботи щомісяця.

Чому автоматизований збір відгуків важливий для вашого бізнесу

Незалежно від того, чи керуєте ви медичною практикою, магазином роздрібної торгівлі чи кількома закладами, відгуки є критично важливими для вашого успіху. Ось чому:

• Google надає пріоритет компаніям зі свіжими та послідовними відгуками в локальних результатах пошуку

• 76% споживачів читають відгуки, перш ніж відвідати бізнес або зробити покупку

• Компанії з понад 50 відгуками мають значно вищі коефіцієнти конверсії

• Запити на ручну перевірку є непослідовними та часто забуваються після надання послуг

Проблема: більшості компаній бракує систематичного підходу до запиту відгуків. Автоматизація вирішує цю проблему, надсилаючи своєчасні персоналізовані запити на відгуки у найкращий момент — коли клієнти найбільше задоволені.

Як працює автоматизований збір відгуків

Автоматизовані системи збору відгуків використовують дані клієнтів та час для надсилання запитів на відгуки через різні канали. Ось типовий робочий процес:

Крок 1: Збір контактної інформації клієнта

Ваша система збирає номери телефонів та адреси електронної пошти клієнтів у момент обслуговування. Для медичних установ це відбувається під час запису на прийом. Для роздрібної торгівлі це відбувається під час оформлення замовлення. Для компаній з кількома локаціями ці дані синхронізуються між усіма філіями.

Крок 2: Запуск запитів на перегляд в оптимальний час

Після надання послуги чи покупки автоматизовані системи надсилають запити на відгуки через SMS, електронну пошту або підказки в магазині. Час має вирішальне значення — запити, надіслані протягом 24-48 годин після надання послуги, мають найвищий рівень відповіді.

Крок 3: Інтелектуальне реєстрування проблем

Структурований потік зворотного зв'язку збільшує кількість позитивних публічних відгуків, водночас допомагаючи виявляти занепокоєння. Система пропонує гнучкі рішення для клієнтів, які повідомляють про занепокоєння, починаючи від прямого спілкування зі службою підтримки і закінчуючи запитом на зворотний дзвінок від менеджера.

Крок 4: Аналіз та реагування

Ваша команда отримує сповіщення в режимі реального часу про всі відгуки, що дозволяє швидко реагувати на негативні відгуки та публічно визнавати позитивні. Аналітичні панелі відображають тенденції, показники NPS та ефективність за місцем розташування.

Застосування в конкретних областях бізнесу

Медична практика

Для медичних працівників автоматизований збір відгуків є особливо цінним. Після прийому пацієнтів автоматичні SMS- або електронні запити заохочують задоволених пацієнтів залишати відгуки в Google. Це зміцнює довіру з потенційними пацієнтами та покращує вашу видимість у результатах локального пошуку. Конфіденційні відгуки збираються конфіденційно, що дозволяє вашій практиці вирішувати проблеми, перш ніж вони стануть публічними.

Роздрібний бізнес

Роздрібні магазини отримують користь від запитів на відгуки в магазині та кампаній електронною поштою після покупки. Клієнти, які мали гарний досвід покупки, частіше залишають відгуки, коли їх одразу просять. Це створює постійний потік нових відгуків, які покращують профіль вашої компанії в Google та залучають відвідувачів із локального пошуку.

Багатолокаційні компанії

Для мереж та франшиз централізована автоматизація забезпечує узгодженість на всіх локаціях. Кожна філія автоматично збирає відгуки, а єдина панель інструментів відображає показники ефективності для кожної локації. Це дозволяє головному офісу визначати філії з найвищими показниками та підтримувати ті, що працюють неефективно, за допомогою цілеспрямованих стратегій.

4-кратне зростання оглядів: чого очікувати

Компанії, які впроваджують автоматизований збір відгуків, зазвичай спостерігають значні покращення:

• 4-кратне збільшення кількості відгуків протягом перших 30 днів

• Покращений середній рейтинг, оскільки більше задоволених клієнтів залишають відгуки

• Вища видимість профілю компанії в Google та рейтинги в локальному пошуку

• Раннє виявлення проблем з обслуговуванням завдяки приватним відгукам

• Зменшення часу, витраченого на запити на ручну перевірку

  
  

Найкращі практики для максимізації збору відгуків

• Терміни: Надсилайте запити протягом 24-48 годин після отримання послуги для досягнення найкращих результатів

• Персоналізація: Включіть імена клієнтів та деталі послуги в запити

• Багатоканальний: використовуйте SMS, електронну пошту та підказки в магазині для максимального охоплення

• Простота: Зробіть процес рецензування максимально простим за допомогою прямих посилань

• Подальші дії: Оперативно відповідайте на всі відгуки, щоб показати, що ви цінуєте їх.

  
  

Початок роботи з автоматизованим збором відгуків

Готові змінити свою стратегію оглядів? Ось як розпочати:

• Оберіть платформу, яка інтегрується з вашою існуючою CRM та бізнес-інструментами

• Налаштуйте автоматизовані робочі процеси для основних точок контакту з клієнтами

• Навчіть свою команду реагувати на відгуки та керувати відгуками

• Відстежуйте аналітику та коригуйте час і повідомлення залежно від ефективності

Автоматизована платформа збору відгуків LikeToMe робить цей процес безпроблемним. Завдяки SMS, електронній пошті та опціям збору в магазині, а також структурованому потоку зворотного зв’язку, який збільшує кількість позитивних публічних відгуків у Google, водночас виявляє проблеми та пропонує гнучкі рішення, від прямого спілкування зі службою підтримки клієнтів до запиту зворотного дзвінка від менеджера.

Дізнайтеся більше про функції автоматизації відгуків LikeToMe та розпочніть безкоштовну 14-денну пробну версію вже сьогодні.

Ключові висновки

Як залучити в 4 рази більше відгуків

• Автоматизований збір відгуків збільшує їх кількість у 4 рази, водночас заощаджуючи час

• Час та персоналізація мають вирішальне значення для максимізації рівня реагування

• Структурований процес зворотного зв'язку публічно демонструє позитивні відгуки, водночас вирішуючи проблеми за допомогою гнучких рішень.

• Медичні установи, роздрібна торгівля та компанії з кількома локаціями – всі вони отримують вигоду від автоматизації